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客訴率太高,讓員工上教育訓練是對的解方嗎?
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客訴率太高,讓員工上教育訓練是對的解方嗎?

客訴率太高,讓員工上教育訓練是對的解方嗎?
打開思維深度,當遇到問題時能提出3個層次的對策,就能提升解決的效率。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:彭建文
彭建文專欄 2025/01/14
摘要

遇到問題時,思考的解決對策可分為3個層次:暫時對策、可行對策與最佳對策,執行成本不一,效果和適用情境也不同,可靈活應用。雖然暫時對策能快速回應問題,成本也低,但最佳對策能徹底解決問題,並創造出長期價值。

去年底和一位朋友Peter聊天,聊到「用一個字形容2024年」會是哪個字?他說他會選擇「慘」,因為他的右腳出了一些狀況,一整年的時間都在找方法治療。

某一天,他的右腳莫名的無法彎曲,一彎就痛,也沒辦法正常走路。他找了很多治療方式,像是每天拉筋、做提拉皮斯、每天去運動,有人說他的腳需要多泡泡熱水,有人跟他說這種情況要開刀。

但他想知道的是哪一種治療方式真的有效,哪些對策只是暫時舒緩,哪些對策是一勞永逸。他聽朋友的建議去做自然療法,腳在2天內彷彿恢復正常,讓他有時間思考永久有效的治療方式,也因此找到病因在髖骨。

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其實Peter跟我分享的故事,跟我在輔導企業時提倡的思維很像。在職場與生活上,我們常面臨到各種需要解決的問題。根據過往的經驗,我深刻體會到:面對問題時,採取的對策往往決定解決問題的成效。

我曾輔導過一家企業,因為產品不良率過高,導致客訴頻繁發生,訂單也大量流失。主管提出「加強教育訓練」當作解決方案,期望能提升員工的專業知識,進而改善產品良率。

我當下沒有先給他們正確答案,而是想透過引導的方式,讓學員們反思、討論。於是我在白板上寫了3個提問:

  1. 大家覺得這個解決方案,真的有機會改善產品良率嗎?
  2. 「加強教育訓練」的對策,會是永久有效的對策嗎?還是暫時對策?
  3. 暫時對策、可行對策與最佳對策,3種對策的方式有何差異?

討論時間結束後,我請一位同仁分享結論,結果他們看到了原本解決方案上的盲點,真是太令人開心了。

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對策的3個層次 

當我們面對問題時,究竟應該採取什麼對策?首先,要知道對策分為3個層次: 

第一層:暫時對策

暫時對策是最基礎的解決方案,能快速應對眼前的問題,但無法徹底解決根本原因。好處是成本低、容易執行,但效果往往無法長久。 

第二層:可行對策

可行對策可能需要投入比較多的資源,效果也可能會隨著時間而逐漸減弱。 

第三層:最佳對策

最佳對策能徹底解決問題,雖然執行成本高、過程也比較複雜,但長期下來更具成本效益。

舉一個例子:夏天時辦公室的冷氣空調系統故障,廠商檢查後判斷空調無法維修,請問該怎麼辦?以對策的3個層次思考:

  1. 暫時對策:購買電風扇暫時降溫。
  2. 可行對策:安裝新的掛壁式冷氣,施工時間短,不影響辦公,但會破壞辦公室的美觀。
  3. 最佳對策:更換原有的嵌入式空調系統,但需要較長的施工時間,費用也較高,但不會破壞辦公室的美觀。 

我們應該培養多層次的對策思維,雖然暫時對策可以快速回應問題,但若要追求長期效益,尋求最佳對策才是正確答案。職場工作者可靈活運用這3個層次的解決方案,為公司創造更大的價值。

具備卓越解決問題能力的人,也會習慣從這3個層次思考,找尋可行的解決方案,並根據實際情況選擇最適合的策略。

當我們在思索問題的解決方案時,不妨先思考:這是暫時的、可行的,還是最佳的策略?透過這樣的思考框架,我們能夠更有效的解決問題,達成更好的成果。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

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前台積電營運效率部門主管、斬獲「台積師鐸獎、卓越工程師獎」等殊榮經歷,受兩岸超過300個企業請託:協助企業轉型、微型輔導。

目前為「品碩創新管理顧問公司」執行長,整合台積電出身的講師群,以台積電精神DNA輔導各領域的企業再造巔峰。

20年輔導企業經歷集大成,融合台積電成功經驗、創新商業策略工具、兩岸輔導實務三大核心,獨家創辦PJ法,即《高效工作者的問題分析與決策》方法論。品碩創新授課輔導項目:問題分析與決策、創新思維與創新方法、BPR流程改善與創新、教練式領導、組織變革、持續改善,以及PJ法線上課。

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