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遵守承諾亦是「穩定交付」

許多人問我，服務業成功的秘訣是什麼？我認為，關鍵在於「穩定交付」。穩定交付是指，企業在運作過程中，能夠穩定的提供高品質的產品或服務，進而增強客戶信任，提升品牌形象。你可能會問，這聽起來好像理所當然？然而，以我三十多年的服務業經驗來看，真正能做到穩定交付的企業，其實屈指可數。先容我舉幾個例子，說明什麼是穩定交付。像是鼎泰豐的小籠包一定要有十八個摺，我每次去吃都會數，還真的都是十八個摺！不僅如此，每個湯包裡面的湯汁、肉的比例也都標準一致，沒有絲毫差異。他們甚至連「服務」也能做到標準化，每名服務生對客人的眼神交流、鞠躬角度、指引的手勢，也都毫無二致。人們會對一個連鎖品牌產生感情、產生忠誠度，關鍵就在產品和服務品質的一致性。客人覺得無論身處世界哪個角落，只要看到你的品牌標誌，就會感到安心，正如國際連鎖飯店所帶來的熟悉感。換句話說，高度標準化所實現的，正是一種情感上的穩定交付。再來談星巴克。我們都知道，所謂的「第一空間」是家裡，「第二空間」是辦公室，說不定今天在家裡跟家人吵架，在公司被老闆罵，這時星巴克就提供了一個讓人感到舒適且有咖啡香，令人放鬆的「第三空間」。穩定交付也意味著對顧客的承諾不能有任何折扣。假如餐廳訂位的客人準時到場，卻被告知還須等待十五分鐘以上，感受一定會很差，甚至不願再度光顧，你就會徹底失去這名客人。要避免訂位客人等待，你必須在訂位時間接近的時候，委婉的跟上一組客人說：「因為下一輪的客人已經到了，能否給我們一些時間，讓我們整理好桌子？」或是在人力有限的情況下，不要接這麼多組客人，寧可少一點營收，也要盡心竭力確保訂位的客人不會等待。可惜的是，很多餐飲業者都會犯讓訂位客人枯等的錯，甚至不覺得讓訂位客人枯等是一件背棄承諾的事，究其原因，正是忽視了承諾是穩定交付不可或缺的一部分。總而言之，穩定交付的核心在於滿足消費者的「感情」、「感覺」與「感受」。消費者都是主觀的，而消費者對品牌的認同，即是源於這「三感」的穩定呈現。要實現這一點，唯有時刻檢視產品品質是否如一，服務流程是否一致，承諾是否堅守。持之以恆檢視這些環節，你的服務才能邁向卓越，贏得廣泛而持久的口碑。 ...

2024.12.26

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