職場 不討好不犧牲，3種回話法，讓你自然有好人緣 不擅長聊天的人往往只注重「要說什麼」，但「要以什麼態度傾聽」其實也同樣重要。請記住，你的任務是「讓每個人都能聊得開開心心的」。那要用什麼態度傾聽是最好的呢？ 保持笑容看著說話的人 就算話題聽起來沒那麼有趣，但營造出一種「我很享受現在這個場合」的氛圍是很重要的。這麼一來，周圍的人自然會察覺到「這個人是想參與對話的」，你也就更容易被小圈圈所接納。 聊天時的基本臉部表情是「笑容」。不過，老是笑咪咪的似乎會讓人覺得毛骨悚然，所以嘴角微微上揚的微笑就夠了。 心理學家艾伯特·麥拉賓（Albert Mehrabian）針對「在人際溝通中，當們表達情緒和感受時，別人會根據哪些資訊來決定印象」進行研究。 結果如下： 視覺訊息（外表、動作、表情、眼神）7% 聽覺訊息（音量、語速、語氣）38% 語言訊息（說話的內容）55% 換句話說，外表給人的印象影響最大。 什麼樣的人算是好聽眾呢？ 不擅長說話的人是不是都曾經想過「要努力當個好聽眾」呢？但實際挑戰過後，發現一對一對話的時候對方沒有聊得很開心，人數一多又只能當個旁聽者。 「想要討人喜歡，果然還是只能成為說話有趣的人。」我想很多人都會受困於這個既定印象。有這種想法的人可能誤解了「好聽眾」的意思。 在我開設的「傾聽技巧課程」開頭，我通常會做一個小測驗，其中有道問題將近9成的學生都會答錯。「用一句話來形容善於傾聽的人，就是能夠傾聽並理解對方說話內容的人。Ｏ還是Ｘ？」 答案是Ｘ。 理解對方說話的內容當然是必要的，但只要是用同一種語言交談，幾乎不會碰到語意不通的情況。如果有這樣的情況，那也是說話者的問題。 換句話說，光是理解對方所說的內容是不夠的。重要的是你的反應。無論你有多麼專注的傾聽對方說話，如果沒有把這份誠意傳達給對方，那就沒有意義。努力成為一個能透過反應傳達出「我有認真在聽你說話喔」、「我現在的感受是這樣的」善意訊息的人吧。 所以即使是同樣的事，如果你可以在傾聽時饒有興致的做出反應，例如：「是喔！」「這樣啊！」聊起天來會更有趣。每個人在開心的時候都會變得很健談。 做反應的訣竅在於消除他人的不安 想成為好聽眾，做反應很重要，但問題在於「該做出什麼樣的反應」，訣竅就是「消除說話者的不安」。 人們在談論自己的事情時通常會感到愉悅，但如果處於某種不安的狀態，就很難放鬆說話。而所謂的不安有以下3種： 別人會不會假裝沒聽到？ 別人會不會覺得很無聊？ 我的想法會不會被否定？ 果想成為一個討喜的聽眾，建議將以下幾種消除不安的回應方式牢記起來，並付諸行動。接下來我會按照順序一一解說。 催促型反應的訣竅 催促型反應的代表性範例 1.表達自己有認真在聽的附和 例：「是啊」、「對啊」、「嗯」、「是喔」、「這樣啊」等。 【使用範例】 說話者：「對了，昨天啊。」你：「嗯嗯。」說話者：「我去了附近的購物中心。」你：「是喔。」說話者：「然後啊⋯⋯」 2.催促對方繼續往下說的附和 例：「然後呢？」「怎麼樣？」「比如說？」等。 【使用範例】 說話者：「今年夏天我有很多想做的事情。」你：「這樣啊。比如說什麼樣的事呢?」 3.用疑問句重複對方說的話 例：「你是說ＯＯ嗎？」 【使用範例】 說話者：「昨天發生了一件非常令人震驚的事⋯⋯」你：「什麼！你是說令人震驚的事嗎？」 催促話題繼續往下說的效果 催促對方的話題繼續往下說的行為能傳達出令人放心的訊息，「我有在聽，接著往下說吧。」這種反應和假裝沒聽見完全相反，因此說話者可以放心的接著講自己的事。 從性質上來說，在話題開頭或鋪陳笑點的過程中，這是應該率先使用的反應。 對話的開頭尤其重要。當說話者開始說「說到這個⋯⋯」時，要馬上給予「是」或「嗯嗯」等簡短的附和。這是一個非常小的細節，但這種微小的差異就是被區分成「好聊的人」和「難聊的人」的關鍵分歧點。 驚訝型反應的訣竅 驚訝型反應的代表性範例 1.做出驚訝的附和 例：「咦！」「哇！」「真的嗎？」「真的假的！」 【使用範例】 說話者：「我昨天接受了街頭採訪。」你：「哇！」 2.用驚訝的語氣重複對方說的話 例：「你是說ＯＯ嗎！」「ＯＯ喔！」 【使用範例】 說話者：「這雙球鞋溢價定價注要3萬日圓耶。」你：「3萬日圓嗎！」 對話題感到驚訝的效果 驚訝的反應傳達的訊息是：「你的話題出乎意料且令人興奮！」這樣的反應也意味著「出乎意料有趣」，具有消除說話者對「別人會不會覺得我很無聊⋯⋯」心中不安的效果。 也許有些人會覺得，「動不動就大驚小怪感覺很遜耶。」無論我們說什麼，有些人的態度總是一副無所謂的樣子，「嗯嗯，也是有這種事。」跟這種人聊天一點意思都沒有。 就算別人覺得自己很無知也沒關係呀。哪怕只是一點小事，聽眾做出驚訝的反應，能讓說話者感覺自己像是主角，可以更自在的說話。 話雖如此，也沒有必要做出過度誇張的反應。稍微驚訝的反應就能表達出你的感受了，只要自然不造作就好。 認同型反應的訣竅 認同型反應的代表性範例 1.做出肯定的附和 例：「我懂！」「你說得對！」「確實！」「不錯耶！」 【使用範例】 說話者：「這個時期都不知道衣服該穿多厚才好。」你：「對啊，太陽下山後又會突然變冷。」說話者：「週末我要和家人一起去泡溫泉。」你：「是喔，很棒耶！」 2.認同對方的人物性格 例：「你是個很ＯＯ的人呢。」 【使用範例】 說話者：「我每天都會用手機記帳。」你：「那你是很細心的人耶。」 3.替對方說出感受 例：「那也太ＯＯ了。」 【使用範例】 說話者：「部長昨天又逼我加班⋯⋯」你：「哇！那也太討人厭了吧。」 認同想法和感受的效果 每個人都害怕被否定。尤其是在初次見面的人或不熟的人（搞不懂的人）面前，不曉得對方是否會友善的對待自己，這會讓人變得焦慮，很難表達出自己的真實感受。 越是這種情況，我們越要率先做出正面的反應給對方。認同對方的想法和感受可以傳達出「我很尊重你」的訊息，跟否定是完全相反的反應，這種反應具有消除焦慮並讓對方更加健談的效果。 隨著認同的反應次數增加，對方更能意識到「這個人對我很友善」，就會比以往更加敞開心房。 ＊本文摘選自大牌出版《內向者的好人緣聊天術》 {DS_BOX_38866} 責任編輯：陳瑋鴻核稿編輯：倪旻勤 ... 2025.01.03
財經 星巴克新CEO救業績出招，為何不討好顧客反喊「少接訂單」 公司業績持續下滑，如果你是銜命挽救的新任執行長，你會怎麼做？ 推新品、做促銷、撒折扣、開新店？然而全球連鎖咖啡店龍頭星巴克，新任執行長尼柯（Brian Niccol）所做的第一件事，竟是「解放同仁」？ 星巴克業績持續衰退，今年九月宣布更換執行長，從美國最大墨西哥薄餅連鎖店奇波雷（Chipotle）挖角尼柯。 十月三十日尼柯上任後的首次財報電話會議，所有人都睜大眼睛，看他會端出哪些挽救業績的措施。 他第一波政策，是「在四分鐘內為顧客提供客製化飲料」，做法包括：控制App訂單量、刪減菜單複雜品項、恢復店內調味品吧、調整員工輪班配置等。 沒有大破大立的改革計畫，只是門市服務的局部微調，許多網路評論，尼柯的第一步竟如此「雷聲大雨點小」？ 數位轉型太快遭反噬App爆單拖累體驗品質 亞太行銷數位轉型聯盟協會創會長高端訓分析，尼柯上任後發出的公開信，有兩個關鍵句子，一是「我們已經偏離了我們的核心價值」，二是「我們要回歸星巴克的精神」。而他提出的對策，就是「為我們的夥伴、以及我們的客戶，提供更好的店內體驗。」 「有沒有注意到這句話中，『夥伴』是放在『客戶』之前？」高端訓強調，餐飲業的成功關鍵因素，其實很簡單，就是「公司把同仁照顧好，同仁把菜色做好、把環境維護好、把顧客服務好。」 星巴克過往的成功，來自於創造「第三空間」，咖啡師親切問候，精心沖泡咖啡的香氣，為顧客提供不同於家庭與職場的悠閒氣氛，帶來品牌溢價，顧客也絡繹不絕。 然而，星巴克近年數位轉型太成功，超過三成訂單來自App，更有高達十七萬種產品組合，造成櫃檯前貼滿待做訂單，等待顧客人滿為患，咖啡師淪為「泡咖啡機器人」，高壓下，員工很容易心情不好，沒有辦法把產品和服務做到最好，也無暇去照顧顧客的感受。當第三空間漸漸走味，星巴克業績開始下滑。 星巴克原是透過數位化提高便利性，帶來營收和來客數雙雙增長，為何最後卻遭到反噬，如今回頭想方設法減少便利性，來找回顧客？ 微軟前資深產品行銷協理、現為雨林新零售溝通長白慧蘭表示，數位轉型沒有錯，重點是能否堅守品牌最高核心價值？ 星巴克落入的陷阱，就是在過程中，不斷靠攏因顧客方便性帶來的業績，當和其他主打快速的平價咖啡陷入同一條賽道，就此失去競爭力。 那是否有一套SOP，可以提供企業檢視做法是否太過或不足？白慧蘭說，可惜答案是沒有！只能反覆確認檢視行動是否服膺品牌最高價值，滾動修正，才能避免追逐短利而導致長空。 特斯拉前亞太科技長、Xelerate Ventures創辦人兼總裁劉俊成建議，就算是看起來再正確、再有利的行動，企業也必須指定有人擔任黑臉。 圖表製作者：謝明彧 劉俊成指出，特斯拉執行長馬斯克要求，任何提案就算看起來再正確無誤，也一定要有人擔任反派，就是為了避免集體盲點風險。 然而星巴克創辦人舒茲在二○一八年曾一度退休，但還是擁有龐大影響力，更曾在二○二二年回鍋執行長。當公司領導人影響力龐大，有多少人會敢對老闆意見唱反調？ 實施「減法」管理削減複雜菜單，解放人力 理解問題點，也就能明白，為何尼柯首波行動，不是採用常見「加法行銷」，增加更多攬客做法，而是「減法管理」，刪除現有門市中過多的工作內容，解放同仁的工作時間！ 將顧客等待時間上限訂在四分鐘，背後意義，就是限制訂單量，讓咖啡師不被無窮無盡的訂單追著跑。 調整排班與工時，也是能確保不管是高峰或離峰時段，都能有合適數量的店內人員分擔工作。 削減過於複雜的菜單，也是同樣思維。十一月起，美國星巴克就會撤下當年由創辦人和前執行長舒茲強力推動的「橄欖油咖啡」，當品項和工序變單純，咖啡師不用耗神背一大堆配方，製作更輕鬆。 另外，星巴克店內原本設有自助調味品吧，提供無脂牛奶、肉桂粉、巧克力粉、蜂蜜等。疫情期間取消後，顧客想加任何調味，都必須找咖啡師協助。調味品吧的重新出現，也是為了讓咖啡師騰出更多時間。 當咖啡師不過勞，才能提供顧客更多的情緒價值；顧客不用等太久就能拿到咖啡，也就有更多時間享受舒適店內環境，體會第三空間的魅力。好的夥伴疊加好的體驗，才有望吸引顧客再次回歸。 高端訓評析，尼柯的第一波改善做法，看起來很小，但其實是深思熟慮的結果，反映在當天財報會議結束後，美國星巴克股價隔天小漲○．四%，就可見投資人也同樣認可，不急於放煙火或砍成本，從打底築起，才能避免重蹈短期衝業績，日後卻損失數倍品牌價值的覆轍。 ... 2024.11.07
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