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五成台企拿AI寫文案，還能怎麼用？AI大師：自己的痛苦自己說

台灣企業在AI應用上有什麼更好的空間呢？商周針對台灣企業應用AI的近況做「台灣企業AI應用大調查」，並邀請Google台灣前董事總經理簡立峰、KPMG安侯建業數位長賴偉晏、AI大聯盟會長吳漢章就這份報告，並結合其在企業現場的第一手觀察，給出三個觀點。觀點一》先從有感小事著手！別急著想新商模，拚營運效率更優先調查發現，65.5％企業已將AI工具導入部分部門，其中，應用AI在行銷、廣告、公關為大宗，達52.3％，客服端比率則相對較低，為約29％。這應與台灣產業結構，以製造業為主體有較高關係，但簡立峰計算，光是一通客服電話，若導入AI可省下30秒的服務時間，是非常顯著的成本節約成果，是企業主可加強投資的部分。圖表製作者：陳書榕簡立峰也點出，就調查結果與現狀來看，組織該做的是以優化內部營運效率為優先，再想產品優化或翻轉商模的問題。目前，台灣在客服應用上，表現相對較好的產業，以電信、金融業為主。當然，賴偉晏也提醒客服端導入AI，還是需要有營業人員監控，以免出現失控的品牌信譽危機。例如今年一月，歐洲跨國物流公司DPD導入的AI客服機器人，在與客戶的問答中回覆不雅字眼，對話內容被截圖分享至社群媒體，創下百萬次點閱，引爆一場公關危機。最終DPD對外宣布，暫時停用人工智慧對話機器人。觀點二》自己的問題自己提AI轉型只靠IT？不！你也得學下指令調查也顯示，約62％公司認為，阻擋大家發展AI的關鍵在於數據無法整合，例如從未保留完整資料，必須重新蒐集或資料太多，不知道該如何分類與應用。但要整理哪些資料？要拿這些資料解決什麼問題？這些問題就會阻礙AI導入的進程。簡立峰說，有別於數位轉型，多數倚賴IT部門，AI轉型更應以各別部門或領域專家為核心，與IT協作，讓使用部門也是調校部門，自己提出問題，並訓練與下指令給AI，才能真正解決部門痛點。這是很大的改變。我們若想訓練AI幫我們工作，那真的只有曾做過這些工作的高手，才能把隱藏在公司內部的知識，好好整理出來，再輸出給AI，也唯有行內高手，才能判別哪些知識要全部倒出來、哪些資料不能，可能會有外洩的風險。觀點三》期待管理是必修課驗證績效前，讓「小贏」持續發生賴偉晏舉例，曾有位財務長坦言，當老闆要求他研究「AI在財務部門裡的應用方式」時，他的第一個念頭是——老闆要裁員了。「當你不知道AI能怎麼做，就很容易把命題給走偏了。」賴偉晏形容，「現在我們就像原始人，看到火會怕被燒傷，但其實你應該可以拿來烤肉，」這個論述對應到企業內部，做為管理者對AI新商業的想像力，應該要有把握導入後，部門會增加20個員工，而不是只剩下5個人。人工智慧學校校務長蔡明順也強調，「我們從來不認為AI會取代你，反而是會讓你進化成2.0版本。」但在這個結果成真前，AI專案的管理者最怕AI短時間內無法驗證績效，怎麼管理最上層領導者的期待？「經理人在轉型階段最大的關卡就是期待管理，」賴偉晏說明，要說服領導者持續投入資源，得把握有感的小事持續發生，讓小贏出現，再來就是定調，這場AI導入的成果會如何提升部門的價值與成績。吳漢章則認為，AI落地應用，現階段或可視為一場資源戰，夠資本、有人才的企業，能夠買進對應系統，且有大量人才能夠快速試錯是主因。但這個優勢不會保障未來，AI只是手段，整個團隊對這工具是否有足夠認知與想像力，才是後續能否轉骨的關鍵。 ...

2024.04.25

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