傷最重的零售服務業，下半年從3件事找回老客戶

王協理心情沈重的看著業績報表，心想上半年的目標肯定是無望達成了，雖然疫情已經受到控制，但是產業復甦的情況仍然遲緩，最糟的是，這段期間老客戶流失不少，到底應該要怎麼做，才能把顧客找回來？聽說同業都在談創新，想開拓新的商機，但到底要從哪裡做起呢？

後疫情時代，三大關鍵找回流失的客戶

疫情已漸趨緩，市場從急凍狀態慢慢解封，人們已經迫不急待想要回到正常生活，但是受創的產業該如何重返，是目前每家企業最為急迫的問題。

這波疫情改變了許多人的生活樣貌與工作型態，遠端消費及遠距工作極有可能成為未來的常態，面對這些重大的變化，從消費者到企業、及政府體系都需要重新調整適應，尤其是受傷最為慘重的零售業及服務業，在整裝部署之際，有三大關鍵幫助找回流失的客戶。

1. 情境化的獨特性服務：

受到疫情影響，有些生活情境被消滅（不敢去醫院）；有些情境被改變（從電影院變到線上影音平台）；有些情境被延伸（從實體購買連接到線上消費）。

生活型態巨變將驅動新的需求，勢必需要快速被滿足。比起提供更多的產品，未來消費者將更加重視可供一站購足的情境化選擇方案，甚至希望能夠獲得客製化的項目。

因此，建議企業可以藉由策展的概念，推出適合特定情境的產品組合或服務系列。例如：追劇零食包、遠距辦公設備租賃，以因應各種不同生活場景的需求。

2.全通路無縫消費體驗：

疫情期間線下的人流驟降，顧客在線上停留的時間變長，這將促使企業加速整合線上及線下的通路，但是顧客的消費流程早已經不再是線性購買模式，而是多元交錯的消費體驗系統。

因此，企業除了要弭平實體與數位之間的差距，更重要的是，對於消費者會接觸到的傳統媒體、網路廣告、實體商店、電商平台、社交媒體、行動App、或售後服務等環節，都必須環環相扣，並確保能夠提供順暢、不間斷的良好體驗。

3.盤點資源進行重點配置：

零售業、服務業是這次的重災戶，企業無不是勒緊褲帶找出路，雖然顧客也變的更加精打細算，但他們對於品質的要求卻不會跟著打折。

因此，企業在度小月時，刪減成本的項目，要考慮不能影響到顧客的感受，比較妥善的方式，是以顧客體驗為中心，將有限的資源重新進行配置，而不是直接偷工減料，造成客戶流失。

用創新思維開拓新商機

市場重新洗牌，在環境快速變化下，企業將面臨更劇烈的挑戰，如何打造創新、穩健、高效的商業模式，必須打破舊思維，才能重新定義未來。

1.重新定義顧客需求：

過去是從銷售產品的角度來規劃營運模式，未來建議從滿足顧客需求的角度來提供服務，這兩種不同的思維將發展出截然不同的結果。

舉例來說，人們是為了移動而需要交通工具，既然如此，消費者真正的需求是要「使用」交通工具，而並不一定是要「擁有」交通工具。因此，重新釐清顧客的需求，企業便可以跳脫銷售車輛的傳統窠臼，而改用租賃或共享的商業模式。

2.重新定義獲利結構：

未來的交易不一定是產品銷售，可能是資料交換；獲利來源不一定是客戶，可能是第三方廠商；價格可以不是固定，而是針對個別階段性浮動訂價；收入也可以從一次性付清，轉變為定期定額繳納；成本從一個人負擔，變成使用者共同支付；產品不一定是有形的實體，可以是無形的數位服務。

在數位科技的輔助下，商業結構可以有各種不同的面貌。

3.重新定義合作模式：

這波疫情加深企業的危機意識，不管是受創或受惠的產業，都比過去更急迫需要跨界合作的機會。

因此，未來的合作模式，可能是建立在資源共享（例如：聯合廣告）、截長補短（例如：餐廳＋外送業）、優勢互補（例如：啤酒＋零食）、或聯手出擊（例如：產業聯盟），甚至是逆商業模式（例如：客戶參與）。

另外，在產品發展階段，也可以結合其他產業的經驗與長處，創造新的流程或設計，當合作成為命運共同體，企業可以共同開拓出新的商機。

誰也不敢確保疫情會不會就此結束，面對未知的挑戰，企業必須徹底的調整體質，長遠規劃超前部署，才能安然度過每一次難關。 

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責任編輯：洪婉恬