信任員工、堅持廚房後場封閉，卻為海底撈帶來衛生危機...前微軟戰略顧問3故事破解管理迷思

前些天，微博@花總丟了金箍棒發布的視頻，曝光了寶格麗、喜來登、希爾頓等五星級酒店的衛生問題，竟然有酒店用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子，引起輿論嘩然。

其實五星級酒店衛生問題也不是第一次了，2017年，藍莓評測（編按：中國民間評測機構）公佈了對北京5家五星級酒店的客房衛生調查，發現存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等現象。

我們很多人覺得在五星級酒店裡，至少有一件事是可以放心的，那就是衛生。

但是連五星級酒店、國際連鎖酒店都這樣，實在是讓人很惶恐。

這件事被曝光後，很多人對酒店服務的信任已經被消磨光了，網絡上的「住店神器」一時間也銷量暴漲，比如床上睡袋、一次性馬桶墊子、毛巾等等。

有同學在公號後台問我關於這件事的看法，還有從事客房管理的人問我，到底該如何從根本上解決這個問題？

我的建議是，要解決酒店衛生這個頑疾，最好的辦法就是實行透明化打掃。

什麼叫透明化打掃？就是一定要用攝像頭在打掃過程中進行監督、記錄，一旦抽查有問題，嚴格懲罰。

相信很多人一聽，會說：你怎麼能出這種主意，這也太不人道了，帶攝像頭工作，這還得了？

清潔人員很辛苦的，她們的工資很低，你怎麼還忍心對她們這麼做呢？當酒店賺到錢的時候，就應該提高她們的收入，這樣才能從根本上解決問題。畢竟清潔人員拿的錢多了，必然珍惜這個崗位，盡職盡責的做好，也就不存在這個問題了。​

我當然承認五星級酒店應該給到清潔人員一個有競爭力的收入，這樣對酒店的發展也有好處，否則員工不穩定。​

但是，要想徹底解決這個問題，我認為面對日復一日，枯燥、髒亂、機械的打掃工作，嚴格的監督必不可少。​

為什麼？

什麼是X理論？什麼又是Y理論？

我們先從著名的X-Y理論講起。​

道格拉斯·麥格雷戈在《企業的人性面》提出了著名的X理論和Y理論。

X理論對人性的假設叫做「實利人」，這種人本性懶惰、厭惡工作、盡可能逃避、沒有雄心壯志、怕擔責任。必須對這種人進行懲罰甚至威脅，讓他達到為組織目標努力的結果。

跟他談願景、談尊重是沒有意義的，這種人非常缺乏創造力。​

但麥格雷戈是批判的說X理論的，他認為X理論把人假設錯了。​

事實上人不是這樣的，大部分人不是厭惡工作，只要給他適當的機會，人們就會喜歡工作，並且能夠充分地發揮才能，願意對工作負責任。​

懲罰並不是達到目標的唯一辦法，激勵在需要的各個層次上都起作用，想像力和創造力是人類廣泛具有的，人的本質並不是一個「實利人」，而是另一種「自動人」。​

激勵的方法是什麼？​

是擴大工作範圍，讓他工作得有意義、有挑戰，能夠被尊重，這些會起到特別大的作用，這就是Y理論。​

現在我們回到酒店衛生這個問題。​

站在酒店角度，酒店不會跟清潔人員說，你就用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子吧，這樣能節省時間。​酒店更想讓每個清潔人員能夠按照規範去打掃衛生。​

但是有個別的清潔人員就會想：​反正一個人關在房間裡面打掃衛生，你也看不見，那為什麼不偷工減料、能省就省？​

於是就出現了被曝出來的問題，酒店的聲望也因此被深深地打擊。​

怎麼解決這個問題呢？我們不妨假設用很多人給的建議，也就是Y理論來嘗試解決一下。​

如果用Y理論，酒店應該給清潔人員更多的金錢激勵，更多的尊重，更多的成就感。

然後和清潔人員說：你的工作是在創造一個更美好的居住環境。讓清潔人員感受到自豪。我們覺得這樣清潔人員就會感恩，就會做得更好。

​可是，Y理論真的可以解決酒店的這個問題嗎？

什麼是超Y理論？​

有時候事實很殘酷，往往跟我們的想像恰好相反。​

美國心理學家莫爾斯和他的朋友洛希，用X理論和Y理論分別在2個不同的地方去做對比試驗。​

他們先是同時在2個地方實施X理論，一個完全是生產線的亞克隆工廠，另一個是卡莫研究院。​他們對工作人員用嚴格的監督和控制方法管理，施加精神上、心理上、物質上的壓力，期望激發他們的工作熱情。​

結果發現工廠的生產效率並沒有因此降低，反而提高了。而研究所效率反而下降了。​

過了段時間，他們又在史多克領研究所和哈特福工廠做了同樣的試驗，這次用Y理論進行管理。

為員工創造一切的條件，給各種各樣的福利，滿足各種需求，排除工作上一切障礙，對他們充滿了尊重，希望用此來激發他們的工作熱情。​

結果正好與X理論的試驗是相反的，研究所的工作效率提高了，而工廠的效率降低了。​

這個結果讓很多人大跌眼鏡。​人們開始反思，Y理論是唯一正確的嗎？​

未必，在不同的情況下，大家的激勵方式和管理方式是不同的，沒有唯一正確的方法，一定要懂得權變。

所謂權變就是在不同情況之下，面對不同的人群要用不同的方法來管理。

這就是超Y理論。

到底該如何解決酒店衛生問題？

​回到問題本身，付給清潔人員更高的工資，給更高的尊重，就能解決這個問題嗎？

就像剛才的工廠試驗，為什麼給這些員工更寬鬆的環境，工作效率反而下降了？

因為你給的激勵是一次性的，可是工人每天要做的繁雜工作卻是無限的。一旦上了生產線，每天就要不斷地去擰螺絲、打鋼筋、運輸，這些枯燥的工作都會消磨他的鬥志。​

而激勵只會在每個月拿工資的時候激勵一下。​

酒店衛生的管理也是一樣，就算給他超出這個社會的一個競爭性工資，他會特別感激你，可是一旦到了實際工作中，他發現還是要去擦馬桶、擦桌子，還是要把亂糟糟的床收拾乾淨，要把到處扔的毛巾收回去洗乾淨，每天的心情還是很糟糕。​

說白了，就算你讓研究所的研究員，工資不變來做清潔人員，也一樣會有人用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子的，這是由工作性質、由這個職位決定的。​

超Y理論是權變理論，所謂權變理論就是必須要懂得在員工的勝任感、生產效率以及管理形式這3件事情上，必須要有機的結合起來，沒有唯一正確的方法。​

對打掃房間這件事情，清潔人員的勝任感，也就是對這件事的認同度是非常低的。​

再加上生產效率必須要達到，這時候就要用很嚴格的監督措施。​激勵必須要有，但監督也很重要。​所以我建議清潔人員要帶攝像頭工作。​

我們不能在酒店的房間裡裝攝像頭，因為涉及到客人的隱私，但是清潔人員在沒有客人的情況之下，帶著攝像頭工作，就沒有隱私問題。這樣就記錄了清潔人員打掃的全過程。​

我覺得，只有這樣，才能徹底解決酒店衛生這個問題。​

難道必須得這樣？給更高的工資，真的解決不了嗎？有現實中的企業案例嗎？

海底撈用X理論管理後場員工​

可能有人會拿海底撈舉例，在《海底撈你學不會》這本書裡，提到海底撈的員工在離職時可以領到8萬塊錢的嫁妝，如果是店長離職，甚至送一家店。​

曾經有人建議海底撈把封閉式廚房變成開放式廚房。​

海底撈特別糾結，如果開放了，是不是就表示我們對後場的那些員工不尊重、不信任。​創始人張勇也特別排斥這種做法，覺得不能這麼做，我們要信任每一個員工。​

海底撈這時就是在用Y理論來管理員工，可結果怎麼樣呢？

​結果出了一個重大的衛生事故：有人在裡面裝攝像頭，發現海底撈後場裡面污水流淌、有老鼠在跑。​

這就給海底撈造成了巨大的信任危機。海底撈立刻承認這是管理層的錯誤，深刻道歉。​然後做了一系列的改進，公開宣布參與「陽光餐飲」工程，開始裝攝像頭，監控設備，讓廚房信息化、可視化。​

這同時也意味著海底撈對每個員工的關係不再是「我信任你，你不會犯錯的」關係，而是一定要看監控，施行網絡化、可視化管理的管理了。​

海底撈也開始用X理論管理後場的員工。

沃爾瑪用X理論管理收銀員等崗位

再比如一直排名世界500強第一的沃爾瑪，他在管理售貨員、收銀員這類非常枯燥的工作人員時，也是用X理論來管理的。​

沃爾瑪的收銀員工資，在美國這些比較大的公司裡面是非常低的。​

而且沃爾瑪還對收銀員這樣的工作有非常強的考核和監督制度，在如此高壓的考核和監督之下，收銀員只能認認真真地去工作。​最後把沃爾瑪變成了全球最知名的公司。​

你可能會提出疑問，工資不高、考核極嚴，他們為什麼還願意幹？​

不願幹他們可以走，沃爾瑪還能用這樣的薪水招到人，因為這樣的職位，市場上就是這個價錢。

職位決定了該如何管理​

員工的好與壞並不是決定我們應該給予激勵還是監督，真正對員工採用哪種管理，是激勵還是監督，是由職位決定的。

這個職位越是枯燥，越是重複，越是繁瑣，越容易消磨一個人的志向時，這工作越應該用X理論來管理，也就是監督來管理。​

工作越是有創造力，越是被創造力的結果所激發，越應該用Y理論來管理，也就是用激勵來管理。​

回到酒店，到底應該怎麼來解決這個問題？​

我們當然要給每個員工他應得的工資，在自己賺錢的時候給員工足夠體面的收入，這是必須的。​但我們卻永遠解決不了清潔人員這個職位本身就是枯燥、繁瑣、消磨人誌向的職位。

怎麼辦？

​必須要尊重人性，尊重這個職位，對這樣的職位，就一定要用監督的製度，就像海底撈，要透明化打掃。

​就是一定要用攝像頭在打掃過程中進行監督、記錄，一旦抽查有問題，嚴格懲罰。

工資是發給職位的​

很多人覺得這樣做有點太不近人情。​

商業世界本就是這樣，從來沒有和我們講過交情。

如果你是一個管理者，我希望你要懂得權變。​管理有時候確實是請客吃飯，但有時候卻是揮淚斬馬謖。

你必須要對結果負責，只有結果好，企業才會好，才能好好的存在下去。​

不管是有創造力職位的員工，還是清潔人員這樣枯燥的職位的員工，所有的員工，只有企業存在，才能獲得長久的收益。​

所以作為管理者的你，必須用權變理論來管理，也許有些管理會讓人大跌眼鏡，超乎想像，但這才能讓企業和個人有更長遠的發展。​

如果你是一位員工，我希望你能分清自己從事的是哪種工作，屬於哪種職位。​想賺更多錢，有更好的發展，就要承擔更重要的職位。

可能這也就意味著你要比別人學更多的知識，付出更多的辛苦，承擔更多的責任，但這都是值得的。​因為，工資是發給職位的，更重要的職位，工資一定更高。

最後的最後，回到酒店衛生這個問題，為什麼一定要透明化打掃？​

因為酒店清潔人員這個職位決定了，我們只能通過監督來管理。​

否則，就算你給他漲了工資，沒人監督，時間久了，他也會用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載，原文：为什么说就算涨了工资，他也会用同一块抹布擦完马桶再擦杯子？

責任編輯：黃楸晴
核稿編輯：歐陽蓉