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一場疫情,動搖了日本服務業鐵律?看吉野家、春水堂意外的「超前部署」

吉野家。情境圖,非為文內所指店家。 (來源:Dreamstime)
撰文者:福澤喬(Joel Fukuzawa)
福澤喬日本深度觀察 2020.03.23 7,106
摘要

1.網路訂餐系統意外成了日本逆勢成長的行業:不論是店家或是消費者,都希望盡量降低彼此接觸機會,不但節省了消費者時間,同時降低了在店家外等待外帶餐點的群聚風險。

2.日本人十分重視個資隱私,導致網路訂餐在疫情前的使用並不普及,但疫情延燒,也重寫了奉行款待精神的日式服務業SOP。

所謂危機就是轉機,2003年SARS疫情爆發,無心插柳的奠定了京東在中國電商圈的地位;這次的新型冠狀病毒疫情,是否也會有類似的產業崛起?或許,可以從最近日本幾家連鎖餐飲的動態中,找到一點蛛絲馬跡。

根據日本最大的餐飲情報網站「飲食店.com」3月中旬的調查,415間店家中,超過六成收益衰退,原因有80%來自客人不上門了。不過,去年開始,日本的麥當勞、星巴克以及吉野家等大型連鎖餐飲紛紛導入網路訂餐系統,沒想到在這波疫情下,成了「提前部署」的受惠者。

網路訂餐系統,在日本疫情下逆勢成長

日本港區的商業辦公大樓密集,一到中午,不論是日式快餐店或是美式速食店,幾乎排滿了等著用餐的人群。打扮時髦的粉領族拿著手機走進了專賣沙拉的連鎖店「Crisp Salad Works」 ,向店員秀出手機上預約成功的電子訂單畫面,不到30秒就拿著餐盒離開。

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消費者宮原美智子說:「不用排隊點餐、也不用掏出錢包就可以馬上拿到餐點,在疫情蔓延的環境下,能夠儘量減少接觸人群的機會,還是會比較安心。」每天透過網路訂餐系統向 Crisp Salad Works 訂餐的客人,大約佔了三成,現在這套訂餐系統連日本春水堂都在使用。

雖然最近許多上班族都不在店裡用餐,改成了直接外帶,但即便是外帶,在用餐尖峰期還是得在店裡等上數十分鐘。為了要解決這個問題,網路訂餐系統意外成了疫情之下逆勢成長的行業。

開發訂餐系統的公司 Kachiri 社長宮野浩史說:「從今年2月開始,前來詢問的中小企業比往常增加了數十倍以上。」最主要的原因還是因為疫情蔓延,不論是店家或是消費者,都希望盡量降低彼此接觸機會,透過網路訂餐,不但節省了消費者時間,同時降低了在店家門外聚集了一群人等待餐點的風險。

重視隱私的戒心VS.疫情下的安心

日本人對於個資隱私的重視程度,遠比台灣民眾來得高。過去日本發生過幾次大型企業的客戶資料外流,讓消費者起了戒心;政府要推動身分證一元化也不容易,這也是為什麼,過去想要推動網路訂餐,遇到最大的阻力在於日本消費者非常在意個資可能流出;再加上不少人認為網路訂餐不適合臨時起意,所以使用普及程度並不高。

但是專門開發行動訂餐系統的Showcase Gig 社長新田剛史提到:「疫情影響,許多消費者發現透過網路訂餐,不但不用太過頻繁的與陌生人接觸,而且連掏出現金的機會也降低許多,更加安心。」

目前,日本牛丼第一品牌吉野家內用、外帶比例依舊維持在 7:3 左右,但是吉野家公關表示:「因為疫情,店內用餐的人數最近幾週有明顯減少的趨勢,反而是外帶人數,從過去佔三成增加到約四成。」今年2月初,吉野家就推出了網路訂餐、指定時間取餐的服務,預計隨著疫情發展,外帶比例還會繼續增加。

無微不至的日式服務精神,也面臨解構

日本服務業水準在國際間有著一定的口碑,也成了日本人力成本最高的產業之一。日本服務業中的最高守則「 おもてなし 」(歡迎),也就是從客人進門到離開,都必須要無微不至貼身照料,但隨著疫情延燒,過去的鐵律可能都得面臨解構重組。

像在疫情初期,依然有許多店家認為,讓店員戴著口罩與消費者對話是非常不禮貌、不專業的事。像第一家同意讓店員戴上口罩的東武百貨公司,還得要在每個櫃檯前放上「致歉」立牌,才能安撫顧客的心。但是,現在不管是觀光旅館或是百貨公司,都已經讓門市及服務人員戴上口罩。同樣的,過去認為日本人不容易接受的網路訂餐系統,或許也會因為這一波疫情,重寫日本餐飲服務的 SOP。

責任編輯:洪婉恬

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福澤喬(Joel Fukuzawa)

在日本十年的新聞記者特派經驗,走遍了日本1都、1道、2府以及43縣,目前用心於日本與台灣的地方創生事業,帶領台灣學生與日本地方企業進行深度的合作。目前擔任熊本縣觀光推廣大使,並且在各大學進行觀光經濟以及地方創生的演講。

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