前輩分成4個階級的潛規則...當了3年日航空姐，台灣女生親身體驗極致的「日本服務業」

兩次待在日本的契機

我從小就很喜歡英文，大學時如願的考上外文系。在大四時跨修了企管系的課，對人力資源訓練課程設計特別有興趣，畢業之後就決定申請相關領域的研究所，繼續學習Human Resource Management（HRM）的專業

當時的課程有去法國或是日本交換留學的機會，而我最後決定來到這個離台灣很近，同樣是島國但影響力遍及全世界的國家，來學習它的魅力跟成功之道。

第一次在日本，除了上課之外也很積極的去了解日本社會的脈動，利用當英文家教的機會和許多日本的社會人士交流， 當時的一個學生正好在經營HR顧問公司，和我的興趣專業相符，一拍即合就決定畢業之後回到日本上班。

但是上班將近半年之後隨著公司和市場的變化，讓我開始思考是否該繼續在HRM這個領域裡。當時就決定先辭職，好好思考自己的下一步。

我曾經在大學畢業時想當空服員，所以就趁著這個空窗期嘗試投履歷給一些航空公司，也在日本報名了日本航空（JAL）。在日本許多想當空服員的人會進入航空專門學校，或是參加坊間的空服員補習班，不過我當時沒有時間，也沒有經濟餘力，只能埋頭拼命地準備。

日航空服員的甄選當時有5個關卡，每一關有約5~10天的等待期。因為在網路上幾乎找不到甄選相關的資料，所以每過一關之後只能土法煉鋼的推敲所有下次可能出現的問題，並一題題準備日文的回答，就這樣反覆焦慮的過了快兩個月。

在團體和個人日文面試的時候更是煎熬，日文程度還不夠明確表達自己的想法，只能硬著頭皮盡量說明。最後一關結束之後其實很挫敗，但是居然還是收到了日航的錄取通知。

在興奮之餘也好好地考慮了這個機會，覺得自己還想再多認識日本，尤其想親身體驗世界聞名最極致的日式服務業其中的奧妙跟精神，決定放棄其他航空公司的錄取通知，選擇了自己第二次的日本探險。

憧憬的日航空服員

在日本當空服員乍聽之下可能是個很華麗的工作，但是當時的JAL是公司歷史裡最低潮的時候。（參考閱讀：日航，從破產到新生的歷程）因為種種的原因 JAL申請破產。

在裁員，減薪，砍福利的情況下，我們是被政府主導機構管轄後第一批新入社的空服員。進去之後也發現我是日航裡屈指可數，少見的日本當地聘用的外國籍空服員。

日本聘請和外地聘請空服員的訓練課程有相當大的差別。日本當地空服員的訓練理所當然都是全日文上課，對於學員的要求非常日式且嚴格，完全沒有因為我是外國人而有任何例外。

相對於外地空服員，不論是上課用語或手冊內容都是全英文，也因為外國籍組員對日本文化的掌控度不同，所以就算有些細微的日本精神沒有到位，講師也不會那麼在意。

然而多虧了不容妥協的日航服務訓練，我學習到服務業最高的待客之道：最精緻的服務業不是接收到需求後快速精準地提供服務，而是永遠走在客人的前面一步，在客人尚未發現自己的需求前替客人設想，然後提早把服務準備好。

除此之外，還要隨時保持眼觀四面耳聽八方的敏銳性，來察覺所有存在空氣中微妙的眼神及小動作，來接收客人想傳遞的訊息。學習了日航以客為尊的服務精神後，發現自己的潛能及心態都提升到從未預料過的領域。在這裡才發現，服務業提供的不只是服務，最重要的是那股會讓不認識的心暖起來的關懷。

更因為我們代表著日航的重生，大家在訓練時就被灌輸了要振興日航的使命感。為了要給大眾一個不奢華、虛心求教、低調認真且求上進的印象，組員除了被要求不能在機場免稅店裡買東西外，不論在國內外任何地方都要謹言慎行，穿著不能浮誇，說話要有分寸，隨時保持著在機上的相等服務精神等等。

簡言之，每個空服員都是日本航空的形象代言人，就算我不是日本人，也能深刻感受到這種使命感的重要。所以從教育訓練開始到上國內線飛的一年間，我真的完全放下自我，無疑惑、無二心的接受這個獨特的工作文化。

再一次的自我剖析

日航規定日本基地的空服員第一年要從國內線飛起，第二年經過審核和訓練後才可以飛國際線。進入國際線後我常有機會與外籍組員一起工作， 也因為我和外籍組員有共通的語言能和他們經常分享彼此的想法，再加上自己累積的經驗，讓我開始對自己曾經全盤接受的日航文化有些疑惑。

航空業有它獨特的文化，而日航在這之上，還覆蓋了一層日本固有的社會文化，創造出一個外界很難體會的奇妙環境，其中的一個例子就是日航空服員前後輩的互動。

日航空服員依序有4個不同階級，所有的規則都圍繞著這前輩和後輩的關係，而且這些規則都沒有明記，是公司裡存在已久的潛規則，得要前輩帶著後輩一個個去體會。相較之下，我所知道的台灣航空業自由開放許多。

在日本，空服員的工作是建構在「團體」這個基盤上，所以一旦對這個「團體」開始產生疑惑，心情就會非常容易動搖。開始飛國際線後，雖然很喜歡這份工作給我一覽世界的機會，卻也一直嘗試在團體規範和自我價值中找到平衡點。

工作了3年還是會常在團體潛規則的洪流裡迷失，覺得自己好像一隻小魚每天掙扎著逆流而上。在我最迷茫的時候遇到了現在的先生，有了建構家庭的想法，當時就藉著這個契機離開了航空業。

到現在其實我還是會想，當時的主考官是怎麼決定給我這個機會？或許從我不完美的日文裡他看到了我對日航的熱情，也或許當時有一個外國組員可以作為日航求變的標竿。

不論如何，在日航的3年對我是很寶貴的經驗，給了我一個更了解日本的機會。身邊從空服員退下來的朋友，很多都是以自己的語文能力和應對能力到新的領域奮鬥，而我現在因為家庭及身體的因素，短期內會先在家休養，不過還是希望在不遠的將來能夠找到自己的下一個可能性。

如果看了我的故事後對日航空服員工作有興趣的話，我會建議先考慮報考台灣基地的日航組員，不過因為台灣組員只飛台日路線，人數需求不多，所以相對的募集次數也少了很多。

如果想報考日本基地的組員，可以從日航日文版官網找到資訊。日本空服員的流動率頗高，所以會有較多的機會。不論從台灣或是日本開始，我都會建議抱持著「把自己認識的日本放下，從零開始學習日航文化」的決心，給自己一個最好的機會去融會貫通，再從這個經驗裡學得專屬自己的無價心得。

※本文獲《WORKLIFE IN JAPAN》授權轉載，原文：青空3萬六千呎的おもてなし：空服員CHRISTINE