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24小時內創建一個App,南非標準銀行讓業務團隊輕鬆升級數位腦

廣編企劃
2019.12.31 239

南非標準銀行善用Microsoft Power Platform,建立一套涵蓋教育訓練、問題解決的模式與流程,快速推動企業數位化並深植數位化思維在員工心中。

非洲最大的銀行——南非標準銀行(Standard Bank)透過Microsoft Power Platform在一年內創建超過300個應用方案,範圍涵蓋金融理財、營運到人資。他們更在IT部門底下建立一個卓越中心(Center of Excellence),以一套制度流程協助業務部門利用Power Platform解決各種問題。如今標準銀行已大幅降低紙本作業、提升員工工作效率,而後台作業時間縮短也有助改善客戶體驗,這具體反映在客戶對標準銀行淨推薦分數的提升。

成功的開始  寫下一年建置300多個App的紀錄

標準銀行共有5.4萬名員工,服務1,200萬名客戶。在他們跨不同業務單位間存有許多問題極待被簡化,因此希望透過Office 365引進數位化、行動技術來解決業務部門與各分行的需求。第一個開發的應用是與消費金融部門現金業務團隊合作,透過Power Apps建置ATM檢查App。

在建置App之前,現金業務團隊的300位檢查員需使用紙本查核表來檢查8,000台ATM,巡視是否被惡意破壞、螢幕毀損或髒污等問題。而這些表單只能等同仁回到辦公室再登錄到系統,且往往得等2星期之後才能得到問題回覆,因為問題處理橫跨不同單位,包括硬體設備、技術人員等。更別提有中央資料庫能進一步分析數據作為未來改善計畫。

面對這些業務單位的需求,員工體驗工程部門的主管Ian Doyle及其團隊發現在他們訂閱的Office 365中的Power Platform就像是隱藏的寶藏,於是他們透過Power Apps、Power BI並連結SharePoint Online來建置ATM檢查App。很快地,在24小時內他們就做出一個App原型,然後交由業務單位測試及改進。現在透過此App,ATM檢查團隊更有效率地完成檢查,包括透過GPS快速查詢附近的ATM機器,並且可將機器實體問題直接拍照上傳系統,此App每月可產出5,000份檢查報告。

好的工具加上可複製的流程  快速推動數位化進程

ATM檢查App的成功經驗,使得Doyle團隊進一步去籌組卓越中心,並直接將業務單位納進來。他們從訓練業務同仁學習Office 365及Power Platform開始,使其了解技術功能所在,接著透過一套流程將業務單位的問題從最初解法轉化為產出一個試驗App到最後成為解決方案。

IT部門與業務單位合作做出最初版的App,接著便教導業務單位去部署、維護及更新App,業務單位大多能自行處理各種狀況,少數問題由IT部門協助解決。能夠成功建置300多個App的關鍵,還包括IT部門制訂清楚的限制與防範措施,IT提供指南讓業務單位去操作App,並減少與其他系統的整合使App能盡量獨立使用。他們也確保這些App應用方案是可擴展使用的,包括資料的控管與保護。

在導入Power Platform一年半之後,總計約三分之一的同仁接受過訓練,他們一共產出約350個行動及桌面應用方案,分為以下類別包括新客戶資料建置、稽核、紙本作業數位化、認知服務、客戶投入參與、自動化、工作流程與聊天機器人等。

經由卓越中心的努力,這些App不僅提升標準銀行的效率、減少應用系統委外開發費用、紙張及文件儲存與傳遞的費用,更重要的是讓數位化的思維建立在標準銀行企業文化當中,業務單位同仁具備了科技意識,也被賦權解決工作上面臨的數位化問題。同時,更快樂、工作有效率的員工也帶來更好的客戶體驗,這從客戶對標準銀行淨推薦分數(Net Promoter Score)上的提升就足以證明。

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