王品集團前副董事長李森斌(攝影者．郭涵羚)
對於什麼叫「好服務」，在我看來，真正好的服務，是要做到「有形有心」。
這個詞的意思是願意由內而外、打從心底的去塑造，什麼樣的服務，最能夠讓客人感到賓至如歸？這種服務方式已經趨近一種「家風」，特別在現代社會，更是一種很難用SOP來訓練的傳統精神。
舉例來說，當我們去日本住溫泉旅館的時候，你永遠會看到主管帶著一群夥伴站在門口鞠躬迎賓，送客的時候，即便你已經上車，他們也會站在路邊不斷揮手道別，一路目送，直到車子轉彎看不見了為止。
有形有心的服務
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