1.台北漢來大飯店宴會廳一年做4.5億元生意、開幕3個月就獲利,背後功臣是一位33歲的女超業。
2.從小訂席專員到台北市場戰將,吳采凌變身超業秘訣就藏在「細節控」!從喬訂位到調整菜單她都協助,目標是幫客戶解決問題。
3.提高效率,讓她做成更多生意,4大高效工作術一次看。

漢來美食北區業務督導吳采凌。(攝影者.駱裕隆)
「您等我一下,我去把位子追出來」、「要請您補一下這次宴客來賓的年齡和國籍,我請主廚調整菜單」、「我們的LED螢幕很大,您們要播放的檔案要注意格式的設定。」
從訂位到菜單,她全都管!
宴會廳開幕僅三個月就獲利
喬訂位、調整菜單,甚至管到客人的簡報格式,這些細節的掌控,都是今年才三十三歲的漢來美食北區業務督導吳采凌的日常。
出生:1991年
學歷:台北城市科技大學餐飲管理系
經歷:漢來美食訂席專員、業務專員、業務經理
現職:漢來美食北區業務督導
成績單:2024年台北漢來大飯店宴會廳營收4.5億元
她是漢來美食的超級業務員,在她和團隊努力下,台北漢來大飯店成立才一年多,宴會廳營收就達四億五千萬元,僅比常年居業界第一的龍頭少三成。
不只如此,也超越原本預計需耗時兩到三年才能損益平衡的目標,開幕才三個月就開始賺錢,成為漢來美食旗下三間宴會廳中最賺錢的場地,全年獲利貢獻逾四成。
甚至時間回到一年多前,當台北漢來大飯店還是一片工地時,吳采凌就收到兩筆喜宴訂單,搶著要當開幕第一組賓客。
台北是台灣飯店的一級戰區,競爭激烈,沒有國際品牌光環加持的漢來,如何在宴會市場迅速占下一席之地?
吳采凌能成為超級業務員的關鍵是:她的目標從來不只是「成交」,而是「幫客人解決問題」。
她的英文名字叫Linda,在漢來的客人之間常流傳一句:「找Linda會有好處。」但這並不是她折扣給得特別大方,而是她總是積極回應客人需求,使命必達。
例如,宴會廳旺季時,訂位一位難求,很常發生的例子是,客人的秘書打來訂位沒位子,但打給吳采凌就有,那是因為她會去幫忙「追位子」。
一般業務員可能會請客人排候補,但吳采凌的做法是「您等我一下,我去把位子追出來。」因為很多位子雖然看起來被訂走了,但實際上,有些客人可能訂了很多家,後來選擇別家卻沒有取消,她會一一確認、核對,為客戶爭取最後機會。即便最終仍無法安排,也能獲得客戶諒解。
還有,像新人辦喜宴時,常有創意需求,例如特殊進場方式或互動環節,有些業務員選擇直接拒絕,吳采凌則會想辦法協調各部門,幫助客戶完成心願。例如客人想在舞台上煮紅酒代替倒香檳,需要另外接電使用電子鍋,一般業務可能害怕跳電婉拒客人,但她會詢問電機人員,排除跳電疑慮,幫客人完成橋段。
「宴會廳業務拚的是對客戶的積極度,」她指出,五星級飯店的設備往往相差不遠,客人選擇的關鍵其實在於業務的效率與回應速度。
在派駐台北前,吳采凌在高雄漢來大飯店的宴會廳負責建設業、扶輪社、婦女會等社團客戶,三年內,其管轄路線的年營收從一千四百萬元,成長到五千四百萬元。不到三十歲就被派駐到漢來的台北市場前哨站「世貿名人坊」。
當時國揚集團創辦人侯西峰還曾擔心「這麼年輕耶,這樣可以嗎?」一手拉拔吳采凌的漢來美食董事長兼總經理林淑婷打包票,「可以!她絕對可以!」
比客人還嚴格盯細節
不在職責內的服務也做到位
林淑婷觀察,吳采凌往往比客人自己還關注細節,把客人的宴會當成自己的宴會在舉辦,這其實就是經營好一座宴會廳的競爭力,「設備是固定的,軟體細節要能無限提升,才能做到超越客戶期待。」
吳采凌的熟客、華友聯集團董事長陸炤廷就印象深刻,「她會主動來提醒我們,是不是要為賓客準備不一樣的菜色、有沒有忌口?」
她不只專注主人家,還會事先詢問賓客國籍、年齡,再協調內外場,讓客人的任何需求都能被即時解決。
平時,為了幫客戶解決問題,即便是非她職責範圍的服務,如飯店內住宿與餐廳訂位、伴手禮準備,也都協助處理。
甚至,她會幫客戶解決客戶公司內的矛盾,這種更大的難題。比如,曾有客戶在選活動場地時,因公司內的高層希望在國際級飯店舉辦,因此不想在漢來下單,她會親自說服客戶的主管,帶他們實地考察,進而拿下訂單。
吳采凌的這種細心與多想一步,究竟怎麼練出來的?
她認為,凡事都不能理所當然的看待,要多問、多想,才能深入理解客人的真實需求。
例如在培訓團隊時,她會跟團隊說,假如客人表示要「二十桌、二百二十人」時,不應直接用每桌十一人思考,要進一步詢問是否部分桌次為十人、部分為十二人?經詢問的安排,才會更符合客戶需求。
而當吳采凌的目標不只是「拿下這筆訂單」,而是「幫客人解決問題」時,當心中想的不只是成交,而是更完整的服務客戶,她更進一步將解決問題的能耐,用在內部管理。
她剛調駐台北,進入世貿名人坊時,公司對她的期待其實很單純,就是「認識企業老闆」,拓展人脈,為整個集團以及將來的台北漢來鋪路,創造更大效益。因此,提升毛利率、拚效率,一開始並不是她的首要任務。

漢來美食北區業務督導吳采凌(右2)高度信賴團隊成員,並樂當「百科全書」,解決疑難雜症。(攝影者:駱裕隆)|放大原圖

(圖表製作者:方歆婷)|放大原圖
化身數據化管理推手
拚共好,帶團隊一起衝效率
但,她卻在任內為世貿名人坊導入訂位系統,因為傳統紙本作業讓訂位繁瑣,也難以掌握客戶需求,影響服務效率。「一個客戶的喜好,應該(透過系統紀錄)被大家都知道,而不是只有我知道。」吳采凌說。
於是,她著手改革,推動數據化管理,建立客戶資料系統,不僅記錄消費習慣,更讓團隊能清楚掌握每位客戶的偏好,進一步分級經營,提高服務效率。
剛開始,團隊並不領情,想沿用紙本,不願花時間輸入電腦。但當大家發現數據化管理讓工作更省力、準確時,反彈聲音逐漸消失,最後成為每個人離不開的工具。
這其實是她平常注重工作效率的延伸。例如,她把訂位日期手寫在桌邊行事曆上,電話一響立刻對應,不必再花時間查詢。高效,自然讓她能做成更多生意,也在客戶眼中更顯專業。
但我們好奇,難道客人的所有問題,都該無限制的滿足、解決?
吳采凌說,其實解決問題的最好方法,並不是只聽話執行,而是站在客戶立場,多想一步,才能給予最好的體驗。
漢來美食台北漢來大飯店業務部經理呂婉綺舉例,「就像客人說不要蔥花,並不是馬上幫忙挑掉,而是先了解原因。若是過敏,當然去掉;但如果只是個人口味,我們會解釋,這道菜最出色的地方,就在蔥花,去掉反而可惜。」 好的服務不只是滿足客戶,更要幫客戶理解選擇。
吳采凌習慣在宴會現場來回穿梭,細心檢查每個細節,並非只把一切交給現場服務人員。「我通常從早上十點待到晚上十點,但其實不覺得累,因為能和客人聊天,建立更深的關係。」她笑著說。
這種發自內心的熱情且真誠的服務,正是林淑婷眼中「超級業務員」的關鍵:「當你有熱情,面對問題時,就會想方設法解決。」侯西峰也高度肯定吳采凌,短短幾年就將台北市場做出口碑,是相當傑出的主管。
日本經營之聖稻盛和夫曾說:「人生、工作成果等於思維方式乘以熱情,乘以能力。」吳采凌從高雄的小訂席專員,到台北市場的關鍵戰將,正是這句話的體現。