櫃檯接待工作，台積電也能「做出差別」？十年主管解析：制度養出想像力

每年年底，台積電主管在評核工作績效時都會問：針對你的工作，明年還可以做什麼樣的改善或創新？這些內容，都會納入每年的績效考核。

台積電的考績評分，日常表現大概只佔50%，另外50%要看專案績效。簡單地說，每年要不斷改善自己的工作，才有可能獲得更好的績效成績。

記得那個時候我的部門主管曾講過一句話，至今還讓我印象很深刻：每年要有專案改善，才能刺激同仁的想像力。

櫃檯接待工作，也能有所創新？

我來舉一個例子，大家想像一下：每家公司的接待處，都有所謂的接待人員。櫃檯接待人員，平常是做什麼事情呢？我想，不外乎就是接待訪客、接聽電話，然後做電話轉接的行政工作。

這樣的職位，可能每天每年所做的事都一模一樣，做久了可能沒什麼成就感，有人可能一做好多年，也有人會發現工作無聊，沒成就感、薪水又低，因此就離開這個行政接待的工作。我曾經問過好幾家公司的主管：櫃檯接待的行政人員離職率高不高？大部分獲得的答案都是：蠻高的，因為工作上沒什麼挑戰，每天做的事情一模一樣，沒什麼成就感。

但是一樣的場景，如果拉到台積電這樣子的公司就不太一樣了，怎麼說呢？還記得前面我說的一句話嗎？在台積電內部，每年要有專案改善，這樣子才能刺激同仁的想像力，也才有可能獲得更好的績效與工作成就感。

其實行政接待這個工作，有很多地方可以改善。例如：因為同仁需要放下工作，從辦公室走到大廳，因此來訪貴賓通常會在大廳等待一段時間。這時，減少貴賓的等待時間、讓等待過程算上愉悅，就是可以改善創新的空間。

另外，若來賓有攜帶電腦跟手機，很多公司會用紅色貼紙貼在手機跟電腦的鏡頭，以防來賓拍照。但有些貼紙不容易撕下，甚至會造成鏡頭刮傷。如果接待人員有察覺到這些問題，就可以去想有沒有更好的點子，來解決這樣的問題。

當值人員找不到改善之處，要借助「他人」眼光

你可能會說，會不會改善到一定的地步，就已經沒什麼好改善呢？有時確實會這樣子，所以必須借重其他部門的同仁來發現問題。

假設有一個研發部門的同仁發現：有些來訪貴賓常利用中午時段拜訪。來訪時公司同仁都在吃飯，常臨時找不到人，只能讓來賓在1樓的沙發等待，等午休時間結束，才會請同仁把來賓帶進公司內。

這位研發部門同仁發現問題後，告知接待人員，會發生什麼事情呢？如果在台積電，接待行政人員會很開心，因為有人想了一個問題給他，他就可以想辦法做改善跟創新。而今年的專案主題也有了，真的超級開心！

但是一樣的問題，如果在其他公司，你可以想像會發生什麼事情嗎？當研發部門把問題交接給接待人員，接待人員可能會覺得這不關他的事，也不一定是由他們來解決。他或者會說：那就讓他等啊，那個時間點大家都在吃飯。研發部門人員聽到這樣的回應，以後可能就不提了，畢竟提了也沒好處，甚至可能會被別的部門說：不要只是丟問題、不出力，簡直吃力不討好。

台積電員工，為何願意「發掘問題」？

看到這，你可能會納悶：為什麼台積電員工，會主動去發現別部門的問題呢？

台積電內部有一個制度，稱作「提案制度」，這個制度在公司已經20幾年，公司內部會把提案制度分成「構想提案」跟「行動提案」。構想提案是指，只要你有好點子，就可以請別人來執行，不限自己部門。而行動提案則是自己想的點子，且自己已經完成。公司每年都會為各部門設定提案件數，每年還會針對同仁的提案做競賽與優良提案的分享，讓同仁之間標竿學習。

剛剛提到的例子，就是研發部門想出了一個點子，這個點子可以算是該部門的提案件數，而接待人員接到提案後，若覺得不錯，他們會自行改善解決。這樣的制度因此創造部門的雙贏，也激發同仁的想像力。

很多企業的文化其實都是刻意經營的，台積電也是。一個持續改善的文化，其實是有很多東西組成，但至少「專案改善納入績效」與「提案制度」就是一個很不錯的作法。不管是主管，還是職場人士，每天都要問你自己，你的工作還可以做哪些改善呢？

責任編輯：李頤欣