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搭電扶梯不靠右，反而能一次輸送更多人！倫敦地鐵用這招讓乘客「站好站滿」

來源：chia ying Yang@flickr,CC BY 2.0

撰文者：Mia

Inside 硬塞的網路趨勢觀察 2016/01/21

在台灣，因捷運官方初期宣導，搭手扶梯多習慣靠右站，不過現在就算因設備易耗損等理由，取消靠右的限制，民眾還是習慣靠右邊站，空出左邊讓給趕時間的人。而在英國也有類似的情形，倫敦地鐵為了疏解人潮，在人潮眾多的大站霍爾本試行為期三個禮拜的「全站立」政策。

根據英國Yahoo報導，2015年12月4日倫敦地鐵成功運載了482.1萬旅客，也創下了單日人次新紀錄。仔細想想那些感應卡、自動門，甚至一開始竟然有人想到要在地下挖個大洞，然後把火車放進去，都讓地下大眾運輸網看起來像是個奇蹟。雖然旅客可能會覺得能平安到達辦公室才是奇蹟，而非讚嘆背後精密的系統。

為了達成每日的奇蹟，倫敦的旅客們早已習慣忍受大量不可預期的障礙：軌道關閉、訊號故障、工程維修，而且練就一身不怕推擠的功夫。而根據The Guardian，在那個星期五早晨 8:30 至 9:30 間，在霍爾本站下車的 1.1 萬名旅客看到一幅令人發火的景象，當人群到達向上的手扶梯前，可以看到有一群人站在手扶梯左邊。

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英國人也許不擅長表達情緒，不過對於公共秩序可是相當嚴格，站在手扶梯上的時候，他們跟台灣一樣會排在右邊，左邊是留給趕時間的人走的。這共識就像不插隊或是留一口菜給別人吃的禮貌一樣。在美國華盛頓，他們給擋路的人取了個名字，叫做「escalump」，手扶梯之瘤，在英國則是會聽到背後一陣嫌棄的嘖嘖聲。

「乘客非常不喜歡這些改變，」倫敦交通局的客戶策略分析師，同時也是促成這項偏離常規措施的關鍵人物之一的 Celia Harrison 說。「我做這份工作很多年了，我了解改變大眾習慣的路線，會引起不滿。」

倫敦交通局的人群實驗

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根據 BBC ，這件事始於倫敦地鐵 Vauxhall 區的經理 Len Lau，在某次去香港玩的時候獲得的靈感。Lau 觀察到香港人會站定在地鐵手扶梯的兩側，結果這樣看起來似乎更加安全有效率。他提出報告後，Harrison和同事們想知道用在倫敦一些擁擠的大站會不會有同樣效果，便實施為期三個月的試驗。

這個理論乍聽違反直覺，不過仔細想想還滿有道理的。讓出一條通道給趕時間的人通常是好的，不過在一些人潮眾多的大站，通道和手扶梯又特別長，願意爬手扶梯的人就比較少。根據 The Guardian，一份2002年的研究指出，像在霍爾本地鐵站，垂直高度24公尺的手扶梯，只有40%的人會考慮走上去。經過宣導只站一側，手扶梯的負載量減半，卻造成底下塞滿更多群眾，拖慢了大家的速度。

群眾控制專家Dr John J Fruin表示，人都希望有最低限度的個人空間，可以的話，大部分的人都不想要有人緊緊貼在旁邊，或是前後一步的距離內，他稱這個現象為「人類橢圓」（the human ellipse）。因此，開放行走時手扶梯的負載量又再少了一半，因此試著降低空間的浪費還是很有價值的。

Harrison 的同事Paul Stoneman做了一些初步計算，他發現理論上，若兩邊都可站人，每分鐘就能多運送31個人，也就是增加 28% 的運送量。霍爾本站是個很好的試驗地點，他的手扶梯坡度很陡，而且尖峰時段非常擁擠。不過結果卻不如預期，如同 Lau 提到，香港的乘客和英國非常不同，幾星期後的試驗檢討會上，Stoneman問到：「我們倡導『靠右邊站』多少年了？這是相當重大的行為改變」

用小小的改變解決倫敦地鐵的擁擠

雖然要改變旅客的行為很困難，不過卻是增進地鐵運載量的一塊大石，更要考慮社會心理學和流體力學。流體力學是利用水流在管中的流動，來分析擁擠管道中人群流動的最佳模型。倫敦是歐洲人口成長最快的城市之一，預估2030年，人口會從現在的 860萬成長到1000萬，預估到2050年，倫敦基礎建設需求將多出60%。所以，倫敦交通局必須在這世界最古老的地下交通網，擠出每一分剩餘的負載量。

一張掛在倫敦交通博物館和倫敦交通局，1928年的海報，描繪出一天內旅客的類型和流動，大約有110萬人次，而當時的運載量大到底下加註了一行「進來看看吧搭乘地下鐵一刻都不無聊。」這還不到2015年平均負載量的1/4。

要應付人口成長，地鐵需要大量資金，當霍爾本的實驗正在進行的同時， Tottenham Court Road花費5億英鎊的升級也即將完成。這在負載量邊緣運作的系統，需要使用者大量的配合。「如果大家在旅途中不守規矩，可能就會打起來。」Stoneman說。風險這麼高，改變乘客行為絕非草率決定，背後是經過縝密計算的。

Stoneman、Harrison和同事們在站左邊的爭議上，立場一致。他們相信這項措施能有效解決倫敦某些地鐵站的雍塞問題，隨著列車設計、班次增加、更快、更準時，月台上會出現更多旅客。

怎麼跟民眾溝通？

計劃要成功，他們必須有智慧又有說服力，「我們一開始認為強制介入可能是個不錯的方式，」Harrison在檢討會說到，「讓一些穿著制服的人員站在左邊，讓人過不去，但考慮到可能發生衝突，我們就改為鼓勵的方式。」也就是他們在底下派人用大聲公宣導兩側都可以站人，並安排一些高大的便服人員擋在手扶梯左側，增添社會壓力，甚至找來情侶幫忙，在手扶梯上牽手，阻擋那些想繞過障礙的人。

根據The Guardian，Harrison在地下鐵服務16年了，雖然忙得團團轉卻很愛這份工作，她在這國際化都市碰上許多事，從日常的尖峰人潮，到7月7日的恐怖攻擊，當時主管不在，在炸彈爆炸後她還得呼叫救護車。經歷過這些後，她還是保持樂觀，上個月當實驗展開時，她早已準備了各式計畫，並在旁觀察，對於激烈的反應還沒做好心理準備，還引起包含華盛頓郵報在內的多家媒體關注。霍爾本計畫實行的三個星期間，根據初期的內部報告紀錄，反對的聲音迅速湧進，當然也有人不討厭這項措施，不過他們相對之下就沈默得多。

「這是懶惰和消極的象徵！」「我知道怎麼用手扶梯！」反對意見還有「慘」、「笨」、「爛」、「荒謬」、「這個主意非常糟」，在一個小時內，有18人覺得這項措施很「愚蠢」。一位旅客在聽到站好的請求後，對工作人員比了中指，甚至有人推開隊伍中的小孩往上走。「你難道不能讓我們照自己的想法來嗎？」另一人問到，「這又不是俄羅斯！」

如果站在左側的實驗將永久成為霍爾本站的規定，或者擴及其他大站，那它還需要更多測試和檢驗，不過以目前的「使用者回饋」來說，團隊覺得最聰明的做法是，至少開放一道手扶梯左側通行。不過以初期結論來說，不論多少人對此不滿，Lau的直覺是對的，透過觀察及數據，Harrison發現原本在一般上班日可以在尖峰時段可以運 12745人的手扶梯，若只限站立，將可運送16220人，這比Stoneman的預測還要多。

若有下一次，要更加考慮旅客感受

你可能覺得這個結果就足以將這個模式推廣到其他類似的地鐵站，不過有個問題就是：乘客。經過員工三個星期的勸導後，乘客們漸漸能遵守新規則，不過到了試驗中止後的下一個禮拜，他們馬上回到先前的模式，所以員工正討論要再進行下一次實驗。「這有點像孩子的心態，」身為人父的 Stoneman 說。「你花了 4 天讓你的孩子上床睡覺，完成該做的事，然後隔天他們又開始晚睡。」

根據 The Guardian，倫敦交通局在檢討會上仔細審視這個問題，如果有下一次試驗，將會只用一台手扶梯，看看能不能說服使用者站定，而且不用透過大聲公和員工監督，他們會將那台手扶梯漆成不同顏色，在左邊畫上腳印，提示使用者站穩，並播放客服的全息投影取代真人勸導。

那全息投影的內容是什麼呢？有的人認為要強調大眾利益， Stoneman 說：「如果讓他們了解這樣做是為了大家好，他們就會配合。」後來又有人指出，在倫敦奧運期間，大家都怕地鐵流量暴增，那時候他們團隊鼓勵民眾採用替代路線時，得到了與之相反的心得。「他們不是為了替倫敦形象加分，」運輸經理 James Grant 說，「要說這是為了你自己的利益著想。」「這看起來會拖慢你，但事實不然，」他說。「所以這對你有好處，能節省你個人的時間，但如果願意的話，你必須放棄在手扶梯上行走的權利。」

雖然強調公共利益似乎比較無效，不過 Harrison 不太意外，「民眾如果知道背後的系統有多複雜，一定會嚇到。」她在會議過後一週說到。「每兩分鐘要發車、控制群眾，還要處理設備故障。」在地鐵工作後，她開始遵守一項原則：門快關的時候不要勉強跑上車。「在 Jubilee 線，如果你被夾到要把門打開，就會造成誤點 30 秒。然後就會形成一段空缺，引起連鎖反應擴散開來，整個倫敦市中心就會在你不知道的情況下誤點5分鐘。不過我當時已經養成這個習慣，這花了我一個多月才戒掉，那你要怎麼阻止不知道背後這一切的使用者？」

對倫敦人有信心

儘管乘客相當叛逆，當情形重大的時候，Harrison 還是相信他們的理智。她還記得爆炸發生時，旅客離開的情形：「那是當天最震撼的景象之一，民眾完全照我們說的做，冷靜地離開現場，無私地幫助彼此，一切都靜靜地發生。」
在霍爾本的平日早晨，氣氛卻完全相反，也許這股喧鬧正是生活在偉大城市的代價和樂趣。倫敦人的天性能配合左邊站人的政策嗎？現在還說不準，改變本身就是困難的。